Við Íslendingar eigum upp til hópa mun auðveldara með að gagnrýna en að hrósa. Því er í engu öðruvísi farið á samfélagsmiðlum, enda eru þeir ákveðin birtingarmynd af okkur sjálfum og samfélagi okkar. Auk þess ganga samfélagsmiðlar mikið út á samtalið og því er mikilvægt að vera með einhverja aðgerðaráætlun í höndum, svo auðvelt sé að bregðast við þegar upp koma vandamál eða neikvæð umræða.

Í fyrsta lagi er ágætt að gera sér grein fyrir í hverju ummælin felast. Það þýðir að greina þarf þau og flokka, bregðast síðan við í samræmi við það. Ekki þurfa öll neikvæð ummæli endilega að vera skaðleg vörumerki en mikilvægt er þó að átta sig á eðli þeirra til að sjá hver réttu viðbröðgin eru.

Vandamál: Oft koma aðdáendur eða neytendur til okkar með vandamál sín á samfélagsmiðlum, t.d. fundið aðskotahlut í matvöru, ekki fengið góða þjónustu o.s.frv.  Þó svo að slíkar athugasemdir dragi ekki endilega upp jákvæða mynd af fyrirtækinu eða vörumerkinu sem um ræðir, þá geta svona ummæli verið mjög hjálpleg við að upplýsa og uppræta vandamál sem kunna að vera til staðar.

Uppbyggjandi gagnrýni: Þrátt fyrir að við séum neikvæð eiga mjög margir það til að rýna til gagns, þe. koma með ábendingar og athugasemdir sem eru mjög gagnlegar, t.d. fylgir tillaga að úrbótum með aðfinnslu. Samfélagsmiðlar eru auk þess gott tæki til að komast að hvernig ákveðnir þættir birtast neytendum, t.d. hvernig líst fólki á nýjustu auglýsinguna osfrv. Hægt er að fá mjög góðar og gagnlegar athugasemdir frá fólki, sem draga má af mikinn lærdóm.

Skiljanlegar umkvartanir: Nú er það svo, að ekki er hægt að þóknast öllum alltaf og stundum gera vörumerki eða fyrirtæki eitthvað sem kallar á viðbrögð hjá fólki og jafnvel sterk viðbrögð. Við verðum einfaldlega að skilja að stundum köllum við slíka reiði yfir okkur með tilheyrandi umkvörtunum, t.d. ef flugfélag er nær aldrei á réttum tíma og farþegar missa af tengiflugum. Það kallar á viðbrögð og getum því fundið ástæðu umkvartananna hjá okkur sjálfum.

Trolling: Það er heilmikið af netnotendum sem hafa gaman af því að trolla (haga sér eins og fífl, vera fyndnir á kostnað annarra osfrv.). Einnig í þessum hópi eru aðilar sem notfæra sér neikvæða umræðu til að benda eigin vörur eða vörur samkeppnisaðila.

Þegar búið er að greina ummælin er hægt að skoða hvernig bregðast á við. Í því gildir ein grunnregla, maður má aldrei gleyma að samfélagsmiðlar ganga út á samtalið og því verðum við að bregðast við eins og við værum í raun að eiga í maður-á-mann samræðum við viðkomandi. Ef einhver kemur og kvartar yfir einhverju í raunveruleikanum, þá lítum við aldrei í hina áttina og látum sem við tökum ekki eftir honum, við segjum honum heldur ekki að þegja eða bönnum honum að tjá sig, af því okkur fellur ekki við það sem hann hefur að segja. Það verður því að nálgast samfélagsmiðla rétt eins og aðrar raunverulegar aðstæður, sérstaklega í ljósi þess að fjölmargir munu fylgjast með og dæma okkur út frá viðbrögðum okkar.

Til eru margar leiðir að fást við neikvæð ummæli, en reynsla mín hefur kennt mér að sama hversu mikið ég les mér til um hvernig best sé að tækla neikvæðni, þá er hvert tilfelli einstakt og nálgast þarf það á sinn hátt. Það er því ekki til nein töfralausn en nokkur atriði er þó gott að hafa í huga.

Haltu ró þinni: Alls ekki sleppa þér í einhverjar rökræður, reyndu þeim mun frekar að halda umræðunum á jákvæðum nótum, því ef þú lætur skapið hlaupa með þig í gönur, þá er hættan sú að þeir sem þú ert að ræða við æsist enn frekar.

Hlustaðu, þakkaðu fyrir: Nær undantekingalítið vilja þeir sem eru að kvarta eða koma með ábendingar finna að á þá sé hlustað. Þakkaðu þeim fyrir að koma með ábendinguna, jafnvel þó þú sért ósammála henni. Í langflestum tilfellum gengur fólki gott eitt til, þó framsetningin beri það kannski ekki með sér við fyrstu sýn. Ekki segja neitt sem þú gætir ekki sagt við viðmælanda þinn sem þú gætir ekki sagt maður-á-mann.

Svaraðu öllum: Ekki hunsa suma en svara öðrum. Reyndu að svara öllum, jafnvel þeim sem eru sérstaklega að trolla þig. Ef umræða er mjög upphrópanasöm, ekki hika við að biðja fólk um að vera láta af slíku tali og sýna aðgát í orðavali. Kannski er erfiðara að segja við aðdáendur og neytendur að þeir eigi að vera málefnalegir, enda vilja fæstir heyra að þeir séu ekki málefnalegir, en þó er getur verið gott að leyfa þeim að finna að ákveðið orðaval eða ákveðin orðræða er ekki æskileg.

Fljótt og vel: Þú þarft ekki endilega að svara á sama klukkutímanum og ummælin eru lögð fram, en það er engu að síður mjög mikilvægt að svara fljótt, því ef neikvæð ummæli fá að standa of lengi ósvöruð, þá lítur út fyrir að við séum annað hvort að hunsa vandamálið eða samþykkja það með þögn okkar. Eins er gott að svara þannig að svarið innihaldi bestu mögulegu upplýsingar hverju sinni og reyna að tryggja að svarið setji punkt á umræðurnar sem kunna að skapast.

Segðu sannleikann: Ekki reyna ljúga þig út úr aðstæðum eða koma með einhverja hálfsannleika og reyna síðan komast undan því að hafa ekki sagt satt. Sannleikurinn kemst alltaf upp. Viðurkenndu einnig mistök þín, við erum ekki fullkomin, vörumerki og fyrirtæki geta líka gert mistök og fólk fyrirgefur manni það. Það er erfiðara hins vegar að fyrirgefa þeim sem aldrei sjá sín eigin mistök.

Ekki hika við að færa umræður í persónuleg skilaboð: Ef um að ræða eitthvað sem kallar á frekari viðbrögð að þinni hálfu eða umræða er mjög neikvæð fyrir vörumerki, þá mæli ég eindregið með að umræða sé færð í einkaskilaboð. Þannig er hægt að koma í veg fyrir frekari skaða. Láttu þó vita af því á sama stað og upprunalegu ummælin er að finna, að þú munir hafa samband við viðkomandi í gegnum skilaboð eða tölvupóst, því þannig sjá aðrir notendur að þú ert að bregðast við.

Alls ekki eyða út skilaboðum: Jafnvel þó við fáum inn til okkar alveg rosalega neikvæð ummæli um vörumerki eða fyrirtæki, þá megum við ekki eyða slíkum skilaboðum, því þá sendum við út þau skilaboð að við séum að ritskoða síðuna okkar. Slíkt getur kallað á enn meiri neikvæðni og það á vettvöngum sem við höfum endilega ekki aðgang að eða stjórn á. Þess ber þó að geta, að feli skilaboð í sér alls ótengt efni sem er ósæmilegt (klám, kynþáttaníð, spam osfrv.) þá er ekkert að því að eyða slíku og jafnvel banna viðkomandi notendur.

Að þessu sögðu þá er hins vegar ekkert sem kalla má meitlað í stein þegar kemur að því að fást við neikvæðni á samfélagsmiðlum. Eins og ég sagði áðan, þá getur er hvert tilfelli einstakt enda oftast nær ólíkir einstaklingar sem eiga í hlut. Það sem virkar vel á einn einstakling getur farið þveröfugt ofan í þann næsta. Því þarf að vega og meta hvert skref vandlega til að tryggja að skaði sem kann að koma af neikvæðum ummælum sé sem allra minnstur.