Hvað er viðskiptaferlið?
Viðskiptaferlið er sú vegferð sem viðskiptavinur ferðast frá því hann verður fyrst var við fyrirtækið þitt þar til hann verður að tryggum viðskiptavini og jafnvel talsmanni. Þetta er ekki bein lína frá A til B, heldur flókið samspil snertipunkta, spurninga og ákvarðana sem móta alla upplifun viðskiptavinarins af vörumerkinu þínu. Að skilja þetta ferli er undirstaða allrar árangursríkrar markaðssetningar.
Meira en bara sölurás: Af hverju hefðbundin líkön duga skammt
Margir rugla saman viðskiptaferlinu og hefðbundinni sölurás (e. funnel). Sölurásin er línulegt líkan sem lýsir því hvernig fjöldi mögulegra viðskiptavina minnkar á leið sinni í gegnum vitund, áhuga, og ákvörðun. Þetta líkan er gagnlegt en það segir ekki alla söguna. Veruleikinn er flóknari.
Í dag er viðskiptaferlið hringlaga og síendurtekið. Viðskiptavinur getur stokkið á milli stiga, farið til baka, leitað álits hjá vinum á samfélagsmiðlum eða eytt vikum í að rannsaka málið á netinu áður en hann tekur ákvörðun. Góð upplifun eftir kaup getur svo leitt til endurtekinna viðskipta og meðmæla, sem aftur hefur áhrif á vegferð nýrra viðskiptavina. Þess vegna þurfum við að hugsa um heildarmyndina, ekki bara einstaka viðskiptabreytingu.
| Hefðbundin sölurás (línuleg) | Nútíma viðskiptaferli (hringlaga) |
|---|---|
| Einblínir á fyrstu kaup. | Einblínir á langtímasamband og tryggð. |
| Samskipti eru að mestu einhliða. | Samskipti eru tvíhliða og eiga sér stað á mörgum miðlum. |
| Markaðsdeild afhendir söludeild. | Markaðs-, sölu- og þjónustudeildir vinna saman. |
| Lýkur við kaup. | Kaupin eru aðeins einn áfangi á lengri vegferð. |
Fyrstu kynni: Frá ókunnugum til áhugasams
Allt byrjar með því að einhver, sem þekkir þig ekki neitt, áttar sig á að hann hefur þörf eða vandamál sem þú gætir leyst. Þetta er vitundarstigið. Hér er markmiðið ekki að selja, heldur að vera til staðar með gagnlegar upplýsingar. Markmiðið er að verða sú hjálpsama rödd sem fólk finnur þegar það leitar svara.
Mikilvægi fyrstu sýnar á vefnum
Fyrstu kynnin eiga sér oftast stað í gegnum leitarvél. Viðskiptavinurinn slær inn spurningu eða vandamál í Google og þá birtist þú. Eða kannski ekki. Ef efnið á vefnum þínum svarar ekki þeim spurningum sem markhópurinn þinn hefur, ertu einfaldlega ósýnilegur á þessu mikilvægasta stigi. Hér skiptir leitarvélabestun (SEO) öllu máli – ekki sem tæknilegt brellubragð, heldur sem aðferð til að skilja og mæta þörfum viðskiptavina.
Hlutverk efnis í að vekja traust
Gott efni byggir upp traust. Blogggreinar, leiðarvísar, myndbönd eða hlaðvörp sem fræða og aðstoða án þess að krefjast nokkurs í staðinn sýna fram á sérþekkingu og byggja upp velvild. Þegar viðskiptavinurinn er tilbúinn að taka næsta skref man hann eftir fyrirtækinu sem hjálpaði honum í upphafi.
Kauptregðan: Þegar Google verður besti vinurinn
Eftir að hafa áttað sig á vandamálinu hefst íhugunarstigið. Hér er viðskiptavinurinn farinn að bera saman lausnir, lesa umsagnir og vega og meta kosti og galla. Hann er ekki lengur að spyrja „hvernig laga ég X?“ heldur „hver er besti aðilinn til að laga X fyrir mig?“.
Hvernig svarar þú spurningum sem viðskiptavinurinn veit ekki að hann hefur?
Á þessu stigi þarf efnið þitt að vera nákvæmara. Það þarf að svara beinum spurningum um vöruna eða þjónustuna, sýna fram á ávinninginn og eyða öllum efasemdum. Dæmisögur, samanburðartöflur, nákvæmar vörulýsingar og svör við algengum spurningum (FAQ) eru gulls ígildi hér. Þú þarft að setja þig í spor viðskiptavinarins og sjá fyrir hvaða hindranir gætu verið í vegi hans.
Dæmisaga: Píparinn sem skildi viðskiptaferlið
Hugsum okkur tvo pípulagningamenn. Annar auglýsir sig eingöngu undir leitarorðinu „pípari Reykjavík“. Hinn, köllum hann Gunnu, skrifar blogggreinar á vefinn sinn: „5 merki um yfirvofandi vatnstjón“, „Hvernig losa ég stíflu í eldhúsvaski?“ og „Hvað kostar að skipta um blöndunartæki?“. Þegar húseigandi tekur eftir lágum vatnsþrýstingi (vitundarstig) gúgglar hann einkennin og finnur greinina hennar Gunnu. Viku seinna, þegar hann er búinn að átta sig á að hann þarf fagaðila (íhugunarstig), hver heldurðu að sé efst í huga hans? Gunna er ekki lengur bara einhver pípari; hún er sérfræðingurinn sem veitti honum gagnlegar upplýsingar þegar hann þurfti á þeim að halda.
Að skilja og nýta viðskiptaferlið er grunnurinn að allri markvissri markaðssetningu. Með réttum verkfærum, eins og þeim sem finna má á markadssetning.is, getur þú sjálfvirknivætt samskiptin á hverju stigi og tryggt að þú sért alltaf til staðar fyrir viðskiptavini þína.
Ákvörðunin og eftirleikurinn: Kaupin eru aðeins byrjunin
Loksins kemur að kaupum. Hér skiptir öllu máli að ferlið sé einfalt og þægilegt. Flókin vefverslun, óljós verðlagning eða léleg þjónusta geta fælt fólk frá á síðustu metrunum. En starfinu lýkur ekki þegar greiðslan hefur borist.
Frá viðskiptavini til talsmanns
Eftir kaupin hefst tryggðarstigið. Hvernig er upplifunin af vörunni? Er auðvelt að fá aðstoð? Fylgir þú viðskiptunum eftir með gagnlegum ráðum eða tilboðum? Hér skapast tækifærið til að breyta ánægðum viðskiptavini í tryggan talsmann sem mælir með þér við aðra. Þessi meðmæli eru langáhrifaríkasta markaðssetningin og þau hefja viðskiptaferlið fyrir næsta viðskiptavin.
Hvernig kortleggur þú þitt eigið viðskiptaferli?
Að kortleggja viðskiptaferlið fyrir þitt fyrirtæki er ekki eins flókið og það hljómar. Það snýst um að setja sig í spor viðskiptavinarins og spyrja réttu spurninganna.
- Skilgreindu markhópinn: Hver er þinn dæmigerði viðskiptavinur? Hverjar eru þarfir hans, markmið og vandamál?
- Greindu stigin: Hvaða skref tekur viðskiptavinurinn frá vitund til tryggðar? Skrifaðu þau niður (t.d. Vitund → Íhugun → Ákvörðun → Þjónusta → Tryggð).
- Kortleggðu snertipunkta: Á hverju stigi, hvar og hvernig hefur viðskiptavinurinn samskipti við þig? (t.d. Google leit, vefsíða, samfélagsmiðlar, tölvupóstur, símtal, verslun).
- Finndu veikleikana: Hvar í ferlinu er líklegast að fólk gefist upp? Hvaða spurningum er ósvarað? Er kaupferlið of flókið?
- Settu þér markmið: Hvað viltu að viðskiptavinurinn hugsi, finni og geri á hverjum snertipunkti? Settu upp mælikvarða til að fylgjast með árangri.
Þegar þú hefur skýra mynd af viðskiptaferlinu getur þú byrjað að búa til efni og herferðir sem þjóna viðskiptavininum á réttum tíma, með rétt skilaboð. Þannig byggir þú upp traust, eykur sölu og skapar langtímasambönd sem eru burðarásinn í sjálfbærum rekstri.