Kortlagning viðskiptaferðalagsins (e. Customer Journey Mapping) er sú aðferð að teikna upp og greina alla þá snertifleti og upplifanir sem viðskiptavinur gengur í gegnum í samskiptum sínum við fyrirtæki, frá fyrstu vitund til tryggðar eftir kaup.
Af hverju er þetta mikilvægt?
Þetta tól neyðir fyrirtæki til að setja sig í spor viðskiptavinarins. Það hjálpar að bera kennsl á „flöskuhálsa“ eða augnablik þar sem upplifunin brestur (t.d. ruglingslegt greiðsluferli). Með því að skilja ferðalagið í heild sinni er hægt að bæta það markvisst, auka ánægju og fækka brottförfum.
Hagnýtt dæmi
Hótel gæti kortlagt ferðalagið frá því að viðskiptavinur leitar að hóteli á netinu, í gegnum bókunarferlið, innritun, dvölina sjálfa, útritun og tölvupóstinn sem hann fær eftir dvölina.