Meðmælaskor (e. Net Promoter Score eða NPS) er mælikvarði á tryggð viðskiptavina sem byggir á einni spurningu: „Á skalanum 0–10, hversu líkleg eða líklegur ertu til að mæla með okkur við vin eða samstarfsmann?“ Út frá svarinu er fólki skipt í þrjá hópa og skorið reiknað sem hlutfall talsmanna mínus hlutfall andmælenda. Niðurstaðan er ein tala á bilinu −100 til +100.
Hóparnir þrír
Talsmenn (9–10) eru tryggustu viðskiptavinirnir. Þeir kaupa aftur og mæla með þér að fyrra bragði.
Hlutlausir (7–8) eru sáttir en ekki áhugasamir. Þeir skipta yfir til samkeppnisaðila um leið og þeir fá betra tilboð.
Andmælendur (0–6) eru óánægðir. Þeir kaupa ekki aftur og geta skaðað orðspor þitt með neikvæðu umtali.
Hvernig er skorið reiknað?
Formúlan er: NPS = % talsmanna − % andmælenda. Hlutlausir teljast ekki með.
Dæmi: fyrirtæki spyr 100 viðskiptavini og fær 50 talsmenn (50%), 30 hlutlausa (30%) og 20 andmælendur (20%). Skorið er 50 − 20 = 30.
Athugaðu að hlutlausir hverfa úr útreikningnum en ekki úr nefnaranum. Þess vegna getur fyrirtæki með marga sátta en fáa hrifna viðskiptavini fengið lágt skor þótt nánast enginn sé óánægður — og það er í raun rétt svar, því sáttur viðskiptavinur mælir ekki með þér.
Af hverju skiptir tryggð fjárhagslega máli?
Hugsaðu um fyrirtækið sem fötu með götum. Nýir viðskiptavinir eru vatnið sem þú hellir í hana. Ef fatan lekur — slök þjónusta, engin eftirfylgni — rennur vatnið jafnhratt út og þú fyllir á. Það er auðveldara og ódýrara að laga götin en að hella hraðar.
Tvær tölur ramma þetta inn. CAC er hvað það kostar að ná í einn nýjan viðskiptavin: 100.000 kr í auglýsingar sem skila 20 viðskiptavinum gera CAC upp á 5.000 kr. LTV er hvers virði viðskiptavinurinn er yfir allan sinn líftíma — öll kaupin, ekki bara þau fyrstu.
Reglan er einföld: á meðan LTV er hærra en CAC er reksturinn heilbrigður. Það er almennt talið margfalt dýrara að ná í nýjan viðskiptavin en að halda í þann sem þú átt, og þótt margfaldarinn sé breytilegur eftir greinum er áttin alltaf sú sama. NPS er ódýrasta leiðin til að fylgjast með þeirri hlið.
Hvað telst gott skor?
Það fer algjörlega eftir grein, og þess vegna er samanburður við eigin fyrri mælingu gagnlegri en samanburður við tölu úr erlendri skýrslu. Jákvætt skor þýðir að talsmenn eru fleiri en andmælendur; neikvætt skor er viðvörun óháð greininni. Það sem raunverulega segir þér eitthvað er hvort skorið hreyfist í rétta átt milli mælinga og hvers vegna.
Á íslenskum markaði bætist við að úrtökin eru lítil. Fimmtíu svör gefa skor sem sveiflast mikið milli mánaða af hreinni tilviljun, svo það borgar sig að mæla sjaldnar og safna fleiri svörum en að elta mánaðarlegan hávaða.
Takmarkanir NPS
Skorið segir þér að eitthvað sé að, ekki hvað. Ein tala getur ekki greint hvort vandinn er varan, verðið, afhendingin eða þjónustan. Þess vegna er opna framhaldsspurningin — „hvers vegna gafstu þessa einkunn?“ — í reynd verðmætari en talan sjálf, og hún er sá hluti sem oftast er sleppt.
NPS mælir heldur ekki hegðun heldur ásetning. Fólk sem segist ætla að mæla með þér gerir það ekki alltaf. Talan er vísbending sem á að lesa með sölutölum og endurkaupahlutfalli, ekki í staðinn fyrir þær.
Hvernig nýtirðu skorið?
Andmælendur eru verðmætasti hópurinn, því þeir segja þér hvar götin eru. Hafðu samband við þá, leystu málið og fylgdu því eftir — óánægður viðskiptavinur sem fær góða úrlausn verður oft tryggari en sá sem lenti aldrei í vandræðum. Talsmenn eru aftur á móti hráefnið í félagslegt sönnunargagn: biddu þá um umsögn á meðan ánægjan er fersk.
NPS á heima meðal þeirra þriggja til fimm lykilárangurskvarða sem þú fylgist með í markaðsáætluninni.
Umfjöllunin byggir á kafla 14 í námsbókinni Markaðssetning fyrir byrjendur, sem er ókeypis og aðgengileg í heild á vefnum.